服務(wù)工單管理系統(tǒng)

客服工單系統(tǒng)是什么？工單系統(tǒng)如何選擇？

客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)， 工單管理 對(duì)企業(yè)進(jìn)行客服管理來(lái)說(shuō)也不可缺少?？头蜗到y(tǒng)的主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計(jì)。

工單系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問(wèn)題？

1.在訂單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過(guò)企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題。

2.工單最常見(jiàn)于IT運(yùn)維支持，如用于處理內(nèi)部員工的設(shè)備報(bào)障問(wèn)題、采購(gòu)需求等。其次，工單用于外部的客戶服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。

3.為企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管，只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。這個(gè)對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是非常簡(jiǎn)單，但是在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮到效率、績(jī)效等一些問(wèn)題，以符合不同部門的需求。

4.一個(gè)開放API接口的 工單系統(tǒng) ，能夠讓各個(gè)系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個(gè)管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個(gè)步驟都清晰明了，企業(yè)對(duì)所有的數(shù)據(jù)都能夠具體掌握。

5.工單離線處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的不足之處在于無(wú)法及時(shí)與客戶溝通、服務(wù)延期等問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)題遲遲沒(méi)有進(jìn)展，則可以選擇催工單督促辦理；工單的預(yù)警提示功能，也可有效幫助工程師避免服務(wù)拖延、工單過(guò)期的情況發(fā)生。

工單系統(tǒng)如何選擇？

1.服務(wù)企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺(tái)打通

人員可通過(guò)工單模板發(fā)起工單，工單一鍵流轉(zhuǎn)到工單需要處理的部門或者人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門，立即處理工單。

2.保險(xiǎn)金融企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與CRM融合

一個(gè)可以對(duì)接CRM的標(biāo)準(zhǔn)接口是一個(gè)工單系統(tǒng)必備的配置，這一點(diǎn)UDESK工單系統(tǒng)可以無(wú)縫對(duì)接，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)客戶的苛刻要求。

工單管理是什么意思

問(wèn)題一：支撐工單是什么意思 工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來(lái)創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

問(wèn)題二：生產(chǎn)管理中什么是工單管理？ Plan Work提供標(biāo)準(zhǔn)化的工單模板，同時(shí)根據(jù)不同類型的客戶實(shí)際業(yè)務(wù)需要，可以任意定制個(gè)性化的工單，并可以對(duì)工單的類別進(jìn)行管理：
1. 客戶請(qǐng)求工單： 系統(tǒng)根據(jù)客戶臨時(shí)性提出需求的請(qǐng)求，產(chǎn)生客戶請(qǐng)求工單。這種工單的特點(diǎn)是突發(fā)性、臨時(shí)性，同時(shí)個(gè)性化特點(diǎn)比較強(qiáng)。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要調(diào)整工單處理的緊急程度，同時(shí)推薦合適服務(wù)雇員。
2. 項(xiàng)目組織工單： 項(xiàng)目組織工單（Project Work Order）是為了提供復(fù)雜任務(wù)管理的特殊工單，項(xiàng)目工單就是單個(gè)的、獨(dú)立的工單的項(xiàng)目組織個(gè)管理。項(xiàng)目組織工單需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行描述，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在此基礎(chǔ)之上，Plan Work 提供項(xiàng)目甘特圖等項(xiàng)目進(jìn)度圖形化管理方法。
3. 計(jì)劃性工單： Plan Work 中的計(jì)劃性維修工單，可以定義各種不同類型。根據(jù)客戶的自身需求，安排了以下的任務(wù)循環(huán)周期： ?? 按天數(shù)循壞?? 按星期循壞?? 按月份循壞?? 按年份循壞?? 有需求的任務(wù)循壞?? 只在任務(wù)發(fā)生時(shí)開始一次 每一項(xiàng)任務(wù)都可以設(shè)置循環(huán)的次數(shù)，也可以設(shè)置在循環(huán)一定次數(shù)后暫停。
4. 預(yù)防性維護(hù)工單： 對(duì)于企業(yè)的大量設(shè)備，我們需要設(shè)立一個(gè)預(yù)防性維修計(jì)劃來(lái)，在設(shè)備可能出現(xiàn)故障之前發(fā)出警告，采取必要的預(yù)防性維修措施。根據(jù)設(shè)備的保修、保養(yǎng)時(shí)間參數(shù)來(lái)提前設(shè)定一個(gè)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)工單。
5. 服務(wù)預(yù)定義工單： 這里的預(yù)定義服務(wù)是為以后通過(guò)客服中心開出的各種客服工單（GR）提供服務(wù)工作內(nèi)容選擇時(shí)用的，這是本軟件的特色功能：通過(guò)這個(gè)功能，可以很清晰地知道工單執(zhí)行人完成任務(wù)的時(shí)效性，并且具有很強(qiáng)的可追溯性，因?yàn)樵诜?wù)定義當(dāng)中有工單延遲完成時(shí)限告警提醒功能，如果該項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有在預(yù)先設(shè)定的時(shí)間內(nèi)完成，系統(tǒng)會(huì)按預(yù)先設(shè)定的時(shí)間間隔及時(shí)自動(dòng)地給予相關(guān)人員告警提醒。5次系統(tǒng)自動(dòng)告警后，工單掛起，同時(shí)通知中央控制中心。
6. 巡檢工單： 為了保證企業(yè)日常工作正常進(jìn)行，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期性的安全性巡視和檢查性工作。通過(guò)建立巡檢工單，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以保證設(shè)備的安全穩(wěn)定工作；對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，可以保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔和社區(qū)安保工作的有序開展。
7. 短信工單： 對(duì)于不熟悉智能PDA的客戶來(lái)說(shuō)，智能手機(jī)、PDA對(duì)于一些未經(jīng)培訓(xùn)或者文化素質(zhì)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低的員工，熟練使用和掌握有些難度，為了保證工作的正常進(jìn)行，Plan Work采用了靈活的短信工單方式。工單通過(guò)短信的方式發(fā)給員工，員工通過(guò)回復(fù)短信中心簡(jiǎn)單的數(shù)字來(lái)描述：開始工作、完成工作、工單掛起、工單取消、完成總結(jié)等狀態(tài)。短信工單可以大幅度的降低使用成本，降低員工的使用操作難度，充份體現(xiàn)了Plan Work簡(jiǎn)單、快捷的宗旨。

問(wèn)題三：一般工廠的工單管理都用的是什么辦法？ 工廠有時(shí)候工單進(jìn)展到什么程度，不太好把握，因?yàn)槿颂嗔?，所以我們公司就用了易活工單，所有的工單進(jìn)展情況都能在上邊反應(yīng)，挺方便的。

問(wèn)題四：什么是電信工單管理 就是電信內(nèi)部辦公系統(tǒng)里面的工作聯(lián)系單的管理吧。

問(wèn)題五：什么是oa系統(tǒng)，什么是工單系統(tǒng)，有啥區(qū)別 辦公自動(dòng)化（OA）是面向組織的日常運(yùn)作和管理，員工及管理者使用頻率最高的應(yīng)用系統(tǒng)，OA在應(yīng)用內(nèi)容的深度與廣度、IT技術(shù)運(yùn)用等方面都有了新的變化和發(fā)展，并成為組織不可缺的核心應(yīng)用系統(tǒng)。推行一種無(wú)紙化辦公模式。主要針對(duì)公司內(nèi)部辦公使用。
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。
工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來(lái)創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)里面包含客戶的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

問(wèn)題六：工單有哪些類型 不知道你說(shuō)的工單類型是指什么？
工單類型我理解的是，工單的用途？
截兩張我們用的工單系統(tǒng)說(shuō)明一下，
圖一是按工單的性質(zhì)分類，比如說(shuō)所有工單，未完成工單，待響應(yīng)工單，星標(biāo)工單，重要工單等等
當(dāng)然你也可以根據(jù)你的用途和場(chǎng)景，自己定義一些工單類型，并在具體項(xiàng)目里對(duì)該類型工單做一些限制，如工程部工單，運(yùn)維部工單，客服部工單等等。
不知道我理解的對(duì)不對(duì)。

問(wèn)題七：工廠工單管理問(wèn)題怎么解決？ 可以用易活的，以前有的單子也不知道完成到什么進(jìn)度了，不知道該不該指派新任務(wù)，現(xiàn)在用易活，能掌握工人工作情況，這樣效率也提高了。

問(wèn)題八：工單的管理系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)控，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)派單返單、超時(shí)提醒、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績(jī)考核，提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。系統(tǒng)功能● 人力資源實(shí)時(shí)管理與合理分配壓力，采用集中收集、分批派單方式?！?基于條形碼掃描網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)與設(shè)備巡檢管理。● 采用GPRS/GPS定位功能對(duì)服務(wù)人力資源動(dòng)態(tài)管理，連貫維護(hù)環(huán)節(jié)監(jiān)督與跟蹤?！?提高綜合應(yīng)用運(yùn)維與服務(wù)效率，緊急事件中人力資源合理調(diào)配?！?通過(guò)責(zé)任區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)考核個(gè)人記錄。

問(wèn)題九：如何管理工單 1.如果有第三方的軟件或是系統(tǒng)，那就按照系統(tǒng)要求福做就∮欣玻這樣還方便點(diǎn)
2.紙質(zhì)的，就用文件檔案盒或是文件檔案袋將其裝好。放到保險(xiǎn)安全的地方！

問(wèn)題十：退工單是什么意思 退工單和離職證明是不一樣的，退工單應(yīng)該去職業(yè)中心辦理退工手續(xù)，離職證明只是公司開具給員工個(gè)人的。
退工單是證明失業(yè)身份的重要資料，一般是一式四聯(lián)的退工證明，其中，第一聯(lián)由受理退工登記備案手續(xù)的職介機(jī)構(gòu)留存；第二聯(lián)為退檔憑證存入勞動(dòng)者個(gè)人檔案；第三聯(lián)交被退工的勞動(dòng)者本人；第四聯(lián)由用人單位留存。退工單上記載了辭職的時(shí)間，這和繳納失業(yè)保險(xiǎn)的時(shí)間是一致的。
離職證明，是用人單位與勞動(dòng)者解除勞動(dòng)關(guān)系的書面證明，是用人單位與勞動(dòng)者解除勞動(dòng)關(guān)系后必須出具的一份書面材料
退工單 編輯
退工單是證明失業(yè)身份的重要資料，一般是一式四聯(lián)的退工證明，其中，第一聯(lián)由受理退工登記備案手續(xù)的職介機(jī)構(gòu)留存；第二聯(lián)為退檔憑證存入勞動(dòng)者個(gè)人檔案；第三聯(lián)交被退工的勞動(dòng)者本人；第四聯(lián)由用人單位留存。退工單上記載了辭職的時(shí)間，這和繳納失業(yè)保險(xiǎn)的時(shí)間是一致的。
相關(guān)規(guī)定編輯
勞動(dòng)制度
勞動(dòng)部《關(guān)于實(shí)行勞動(dòng)合同制度若干問(wèn)題的通知》規(guī)定：“在勞動(dòng)者履行了有關(guān)義務(wù)終止、解除勞動(dòng)合同時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)出具終止、解除勞動(dòng)合同證明書，作為該勞動(dòng)者按規(guī)定享受失業(yè)保險(xiǎn)待遇和失業(yè)登記、求職登記的憑證。證明書應(yīng)寫明勞動(dòng)合同期限、終止或解除的日期、所擔(dān)任的工作。如果勞動(dòng)者要求，用人單位可在證明中客觀地說(shuō)明解除勞動(dòng)合同的原因?！蓖斯闻c《勞動(dòng)手冊(cè)》就起到了這個(gè)作用。
及時(shí)退工，關(guān)系到勞動(dòng)者能否及時(shí)領(lǐng)到失業(yè)金，能否順利地進(jìn)入新的單位工作?！渡虾Ｊ袉挝徽泄ぁ⑼斯す芾磙k法》規(guī)定：“用人單位與全工時(shí)制職工終止或解除勞動(dòng)關(guān)系后，應(yīng)在7日內(nèi)辦妥退工登記備案手續(xù)?！?
退工手續(xù)
用人單位須填寫一式三聯(lián)退工通知單。第一聯(lián)單位留存，第二聯(lián)單位與職工終止或解除勞動(dòng)關(guān)系之日起的7日內(nèi)，將此聯(lián)和被退職工的人事檔案連同《勞動(dòng)力登記表》，機(jī)要郵寄或直接送達(dá)被退人員戶口所在地或單位所在地的區(qū)、縣職業(yè)介紹所，第三聯(lián)交被退職工本人。退工通知單上的退工日期應(yīng)為終止或解除勞動(dòng)關(guān)系的實(shí)際日期、落款日期為辦理退工手續(xù)日期。
用人單位應(yīng)將退工通知單和《勞動(dòng)手冊(cè)》一起交被退人員；用人單位應(yīng)將第三聯(lián)退工通知單和《勞動(dòng)手冊(cè)》以及職工參加社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人繳費(fèi)情況的證明一并交被退人員。被退人員可持上述材料，進(jìn)行失業(yè)登記及辦理申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金手續(xù)等事宜。
上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局《關(guān)于實(shí)施〈上海市勞動(dòng)合同條例〉若干問(wèn)題的通知（二）》就“未及時(shí)辦理退工手續(xù)的賠償問(wèn)題”規(guī)定：“勞動(dòng)合同關(guān)系已經(jīng)解除或者終止，用人單位未按《條例》規(guī)定出具解除或者終止勞動(dòng)合同關(guān)系的有效證明或未及時(shí)辦理退工手續(xù)，影響勞動(dòng)者辦理失業(yè)登記手續(xù)造成損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照失業(yè)保險(xiǎn)金有關(guān)規(guī)定予以賠償；給勞動(dòng)者造成其他實(shí)際損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照勞動(dòng)者的請(qǐng)求，賠償其他實(shí)際損失，但不再承擔(dān)法定失業(yè)保險(xiǎn)金的賠償責(zé)任?！?/p>

企業(yè)如何通過(guò)工單系統(tǒng)提高客戶服務(wù)效率？

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對(duì)公司內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來(lái)創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會(huì)面臨以下三大類問(wèn)題：

（1）電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們可能會(huì)分配到不同的代理人，由于無(wú)法直接訪問(wèn)之前的郵件，問(wèn)題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗(yàn)差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

（2）用戶問(wèn)題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會(huì)有這樣一種模式，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時(shí)處理大量的用戶問(wèn)題，通過(guò)excel表格來(lái)管理客戶問(wèn)題非常耗時(shí)，而且效率低下，也很難對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的管理，導(dǎo)致用戶問(wèn)題處理不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差的問(wèn)題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點(diǎn)從而將問(wèn)題模式化，導(dǎo)致問(wèn)題被重復(fù)解決，耗費(fèi)時(shí)間和人力成本。

（3）進(jìn)展或處理結(jié)果難以及時(shí)跟進(jìn)

項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題處理結(jié)果對(duì)于項(xiàng)目把控來(lái)說(shuō)非常重要，對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言，反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時(shí)間，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的把控，從而及時(shí)調(diào)整方向。

此外，對(duì)于問(wèn)題處理的時(shí)長(zhǎng)、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析，而且二次統(tǒng)計(jì)的過(guò)程可能會(huì)存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問(wèn)題。

（1）工單是數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步

從任務(wù)的發(fā)起到評(píng)價(jià)的全過(guò)程數(shù)字化管理，加速任務(wù)的的流程化協(xié)作效率

（2）讓維保工作更加規(guī)范有序

標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作流程讓工單自動(dòng)、有序流轉(zhuǎn)，改變團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式

（3）實(shí)現(xiàn)客戶的自助化服務(wù)

通過(guò)小程序、APP，客戶可以自助化完成工單發(fā)起、進(jìn)度跟蹤及反饋評(píng)價(jià)

（1）智能計(jì)劃任務(wù)管理

● 可視化計(jì)劃排程，實(shí)時(shí)任務(wù)進(jìn)度跟蹤

● 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)項(xiàng)、流程等，提高作業(yè)質(zhì)量

● 基于時(shí)間或使用量定義預(yù)防性維護(hù)

● 系統(tǒng)自動(dòng)推送維保任務(wù)，超期任務(wù)自動(dòng)告警

● 標(biāo)準(zhǔn)化工時(shí)、備件、工具明細(xì)配置，幫助提前準(zhǔn)備規(guī)劃

（2）自動(dòng)化工單任務(wù)調(diào)度

● 資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分級(jí)

● 完善的工單分配、改派、轉(zhuǎn)單調(diào)度

● 自動(dòng)化按人員技能、負(fù)荷、位置進(jìn)行派單

● 拖拽方式輕松按人員、時(shí)間調(diào)度工單

● 可配置、推送標(biāo)準(zhǔn)化維修方案

（3）工單追蹤與自動(dòng)分析報(bào)告

● 從問(wèn)題上報(bào)到工單完成關(guān)閉全程追蹤記錄

● 工單關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢

● 工單備件、工時(shí)、費(fèi)用明細(xì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)

● 按標(biāo)準(zhǔn)化模板自動(dòng)郵件發(fā)送工單任務(wù)報(bào)告

在客服過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上問(wèn)答解決時(shí)，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。在原始意義上是印刷成紙質(zhì)的單據(jù)（目前紙質(zhì)工單在國(guó)企、上門服務(wù)的企業(yè)中仍有使用）。

但目前，由于電子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子工單已經(jīng)成為工單的主流。電子工單有助于企業(yè)工單流轉(zhuǎn)和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，可以有效的提高工單的解決效率，同時(shí)方便企業(yè)進(jìn)行工單管理。

通過(guò)使用耕云現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云系統(tǒng)，透過(guò)數(shù)字工單可實(shí)現(xiàn)快速調(diào)度資源和實(shí)時(shí)跟蹤工作進(jìn)展。

愛(ài)服務(wù)軟件中服務(wù)中工單如何操作

在工單管理系統(tǒng)中，工單中的SLA是Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）的簡(jiǎn)稱，理論上是你與客戶訂立的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，承諾對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（目錄），在各個(gè)優(yōu)先級(jí)下，多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)，多長(zhǎng)時(shí)間解決。你也可以制定不針對(duì)特定客戶的SLA指標(biāo)，來(lái)要求和衡量你的團(tuán)隊(duì)，或者作為對(duì)所有客戶的承諾。
同一服務(wù)項(xiàng)目（目錄）下，不同的優(yōu)先級(jí)，其響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間不同。SLA下設(shè)優(yōu)先級(jí)5級(jí)，從高到低的順序?yàn)镻1、P2、P3、P4、P5。P1是優(yōu)先級(jí)最高的，其響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間最短。
工單管理系統(tǒng)中工單添加和編輯SLA步驟：
1.點(diǎn)擊“工單管理”-“設(shè)置”-“商業(yè)規(guī)則”-“SLA"，進(jìn)入“SLA"頁(yè)面。
2.點(diǎn)擊“添加SLA指標(biāo)項(xiàng)”，進(jìn)入“編輯SLA"頁(yè)面。
3.在“編輯SLA"頁(yè)面，選擇客戶組。從下拉菜單中選擇客戶
4.選擇服務(wù)目錄。從下拉菜單中選擇客戶組。
說(shuō)明：此處不能編輯服務(wù)目錄和客戶組。
5.編輯時(shí)長(zhǎng)?？梢跃庉婸1~P5全部，也可以編輯其中任意一級(jí)或多級(jí)。
注意：P1~P5的值不可全為零，并且必須依次遞增或至少相等。
6.點(diǎn)擊“更新”以保存?；蛘吒鶕?jù)需要點(diǎn)擊“取消"。注意：相同的客戶組和服務(wù)目錄，對(duì)應(yīng)唯一的SLA規(guī)則。