物業(yè)管理跨越的時間長，變數(shù)也多，使得建立和規(guī)范使用檔案成為物業(yè)管理工作中不可或缺的一部分。然而,在實際的物業(yè)管理檔案的建立和日常管理過程中，經(jīng)常會遇到査詢困難、內(nèi)容缺失嚴(yán)重、借閱混亂等問題。因此，物業(yè)客服檔案整理標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理檔案的建檔、分類、使用方法進(jìn)行歸納整理，顯得尤為重要。

　　日常物業(yè)管理期檔案主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。

　　物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括：建筑物運行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運行記錄檔案。物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的收集范圍包括：建筑物維修維護(hù)記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄檔案。物業(yè)服務(wù)記錄檔案的收集范圍包括：小區(qū)及公用設(shè)施清潔服務(wù)記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝飾裝修管理服務(wù)記錄、小區(qū)增值服務(wù)記錄、會所服務(wù)記錄、社區(qū)活動記錄和服務(wù)與投訴管理記錄。

　　01物業(yè)檔案的建立

　　1、什么是物業(yè)檔案？

　　指人們在物業(yè)的開發(fā)和管理活動中形成的，作為原始記錄保存起來以備查考的文字、圖象、聲音以及其他各種方式和載體的文件。

　　2、物業(yè)檔案的兩個重要作用

　?、賾{證作用

　?、趨⒖甲饔?/p>

　　3、建立動態(tài)的物業(yè)檔案資料管理機(jī)制

　　由于物業(yè)檔案資料管理具有動態(tài)性，因此必須建立動態(tài)管理機(jī)制凡是管理程序的各個環(huán)節(jié)，有關(guān)人員都要進(jìn)行及時性、經(jīng)常性、完備性的動態(tài)記錄。

　　4、資料的收集

　?、贆n案室

　　◇物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的檔案室，由專人負(fù)責(zé)管理

　　◇在資料收集時應(yīng)保證資料真實及渠道廣泛

　?、谫Y料收集的兩種方式

　　※按時間順序收集

　　◇設(shè)計規(guī)劃階段信息

　　◇施工及驗收階段信息

　　◇委托管理階段信息

　　◇業(yè)主收樓信息

　　◇日常管理信息

　　※按物業(yè)管理參與者的各方面來收集

　　◇在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)資料等原始資料

　　◇在業(yè)主入伙，進(jìn)行二次裝修階段收集業(yè)主、用戶資料

　　◇在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其相關(guān)資料，并將檔案整理形成制度化

　　◇通過政府主管部門獲取的相關(guān)信息

　　5、資料的整理和分類

　　資料整理要求:

　　收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理人員集中整理。剔除作廢和無效的記錄，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、便于檢索。

　　資料分類①：根據(jù)工作的內(nèi)容整理和分類

　　行政

　　上級文件、內(nèi)部發(fā)文、人事后勤…

　　工程

　　工程圖紙、設(shè)備檔案、維修記錄…

　　客服

　　業(yè)主資料、裝修資料、客戶投訴…

　　安保

　　巡查記錄、緊急事件、車輛檔案…

　　財務(wù)

　　各類帳冊、發(fā)票存根、預(yù)算報告…

　　資料分類②：根據(jù)工作的內(nèi)容整理和分類

　　實際工作中，文件資料、檔案一般不作嚴(yán)格區(qū)分，另外歸檔時可照顧到從文件到檔案的連貫性，進(jìn)行分類。

　　◆產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料

　　◆住（用）戶檔案

　　◆裝修檔案資料

　　◆工程維修資料

　　◆設(shè)備設(shè)施管理資料

　　◆治安消防安全管理資料

　　◆綠化清潔資料

　　◆員工管理資料

　　◆業(yè)主日常資料

　　◆行政文件資料

　　◆業(yè)主委員會資料

　　02物業(yè)檔案的管理

　　1、什么是物業(yè)檔案的管理？

　　指物業(yè)公司在物業(yè)管理管理活動中，對物業(yè)的原始記錄進(jìn)行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。

　　2、檔案管理注意事項

　　◇強調(diào)原始記錄的重要性

　　◇數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料詳實

　　◇不錯不漏、帳實相符

　　◇妥善保管、查閱方便

　　◇保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、新鮮、安全

　　3、檔案的建立的四個環(huán)節(jié)

　　a收集

　　b整理

　　c歸檔

　　d使用

　　a收集——是將分散在樓盤內(nèi)各部門的有保存價值的文件資料向公司檔案室或負(fù)責(zé)管理檔案的人員移交、集中的工作。

　　收集的關(guān)鍵是盡可能完整

　　完整的檔案收集體現(xiàn)在三個方面：

　　◇從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工

　　◇從地下到樓頂

　　◇從主體到配套的技術(shù)資料

　　b整理——重點是去偽存真

　　留下物業(yè)管理有用的資料。整理干凈不是最終目的，而是避免查找時浪費時間，提高工作效率。

　　c歸檔——指按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行科學(xué)地分類與保存，如按每一棟建筑分類。歸檔形式—同時采用原始資料與計算機(jī)檔案管理雙軌制，使儲存方式的多元化。

　　*對業(yè)主和公司利益影響較大的檔案都應(yīng)加以保存。

　　檔案歸檔應(yīng)根據(jù)部門、年度、內(nèi)容、保存期及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷，逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。為保證檔案的安全與完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔、注意防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮。

　　歸檔作用——“十清”

　　◆物業(yè)來源清

　　◆物業(yè)數(shù)量清

　　◆物業(yè)質(zhì)量清

　　◆物業(yè)價值清

　　◆結(jié)構(gòu)類型清

　　◆設(shè)備設(shè)施清

　　◆綠化苗木清

　　◆租金費用清

　　◆使用情況清

　　◆維修更新清

　　d使用

　　檢索——計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；審批——按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱；手續(xù)——借閱手續(xù)的辦理（借、還登記；檢查完好程度；借閱時間規(guī)定等）

　　03物業(yè)檔案的銷毀

　　銷毀——根據(jù)檔案的保存期限和性質(zhì)，定期對過期或作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。

　　◆經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批通過方可銷毀◆建立已銷毀文檔清單備查

　　物業(yè)人事檔案管理

　　第一章

　　總則

　　第一條目的

　　員工檔案工作是人事工作的一部分，為加強員工檔案管理，更好地適應(yīng)公司人事工作的需要，結(jié)合公司實際，制定本制度。

　　第二條檔案工作的任務(wù)

　　(一)保管員工檔案；

　　(二)收集、鑒別和整理員工檔案材料；

　　(三)辦理員工檔案的查閱、借用和轉(zhuǎn)遞；

　　(四)通過檔案熟悉員工，為人事工作提供情況；

　　(五)調(diào)查研究檔案工作情況，逐步實現(xiàn)員工檔案管理工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。

　　第二章

　　管理內(nèi)容與方法

　　第三條檔案材料的內(nèi)容

　　(一)入職履歷

　　1、應(yīng)聘人員登記表；

　　2、面試評估表；

　　3、身份證、戶口本復(fù)印件；

　　4、學(xué)歷證書復(fù)印件；

　　5、相關(guān)資格證書復(fù)印件；

　　6、體檢表；

　　7、無犯罪紀(jì)錄證明（安防人員）；

　　8、擔(dān)保書（財務(wù)人員）；

　　9、離職證明；

　　10、照片。

　　(二)轉(zhuǎn)正、晉級、異動資料

　　1、轉(zhuǎn)正申請書、轉(zhuǎn)正審批表，轉(zhuǎn)正答辯（主管級以上員工），轉(zhuǎn)正試題（安防、客服、工程等普通員工）；

　　2、晉級/晉職審批表；

　　3、調(diào)崗/異動審批表；

　　(三)勞動合同、協(xié)議

　　1、勞動合同；

　　2、保密協(xié)議；

　　(四)黨關(guān)系

　　1、入黨志愿書；

　　2、心得體會、思想?yún)R報材料；

　　3、政審、背景調(diào)查材料。

　　(五)先進(jìn)個人、表彰、獲獎、記功

　　1、先進(jìn)員工；

　　2、通報表揚、表彰；

　　3、記功、任免。

　　(六)社會團(tuán)體資料

　　1、人大代表；

　　2、行業(yè)專家。

　　(七)工傷、仲裁

　　1、工傷鑒定；

　　2、仲裁、法院判決材料。

　　(八)處分、違紀(jì)處罰材料

　　1、通報批評；

　　2、違紀(jì)處罰材料。

　　第四條檔案的管理：員工檔案按照管理（任免）權(quán)限實行分級管理。

　　(一)各服務(wù)中心人事專員、綜合管理部負(fù)責(zé)人事權(quán)限下放員工的檔案管理；

　　(二)公司人事負(fù)責(zé)所屬權(quán)限員工的檔案管理；

　　(三)公司人事負(fù)責(zé)代管有特殊情況的員工檔案（掛靠、崗位承包）。

　　第五條檔案材料的收集和歸檔

　　(一)人事檔案管理人員要根據(jù)檔案管理規(guī)定和檔案缺少材料的情況，及時通知有關(guān)部門收集或要求員工填寫，并將材料補充歸檔。有關(guān)部門和員工個人應(yīng)積極配合，及時提供必要材料，檔案管理人員對歸檔材料應(yīng)及時登記。

　　(二)凡歸檔的材料，均應(yīng)認(rèn)真鑒別，材料應(yīng)詳實、完整，用鋼筆或簽字筆謄寫，本人簽字后生效。

　　(三)整理員工檔案必須分類明確，編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。

　　第六條檔案的保管與期限

　　(一)員工檔案設(shè)專員保管。

　　(二)員工檔案應(yīng)存文件柜并落鎖。檔案室必須堅固適用，具有防盜、防火、防潮等安全措施。檔案管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查這些安全設(shè)施，保證完好。

　　(三)對保管的檔案要逐一登記造冊、編號，每年要全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少，及時查找。

　　(四)檔案移交要填寫移交清單，交接雙方應(yīng)共同清點并簽字留據(jù)。

　　(五)嚴(yán)禁任何人私自保存他人的檔案材料，對造成泄密或其他后果的，將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。

　　(六)員工辭職、辭退檔案保管期限為兩年。

　　第七條檔案的查閱和借用

　　(一)外單位前來查閱員工檔案需憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統(tǒng)的組織介紹信，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　(二)公司部門領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢及監(jiān)察職能人員查閱檔案應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　(三)檔案管理專員應(yīng)根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)批示提供有關(guān)材料。

　　(四)檔案一般不外借，在特殊情況下，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以借用，但必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，并要按期歸還。

　　(五)任何人不得查閱或借用本人及其親屬的檔案。

　　(六)查閱檔案，必須嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁涂改、圈劃、拆換檔案材料，不得向無關(guān)人員談?wù)摶蛐孤稒n案內(nèi)容，違犯者將視情節(jié)輕重，給予批評教育直至紀(jì)律處分。

　　第八條檔案工作人員守則

　　(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的勞動人事政策、檔案管理規(guī)定，不斷提高工作水平。

　　(二)熱愛本職工作，忠于職守，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，努力為人事工作服務(wù)。

　　(三)保護(hù)檔案安全，不得擅自轉(zhuǎn)移、分散和銷毀檔案。嚴(yán)禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險品。

　　(四)嚴(yán)格遵守黨和國家的保密制度，不得擅自向他人提供或泄露檔案內(nèi)容，對無關(guān)人員進(jìn)入檔案室應(yīng)嚴(yán)加勸阻。

　　(五)堅持原則，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格按照檔案工作的各項規(guī)定制度辦事。